Goed telefonisch afspraken maken
(Wat zijn de geheimen?)
Die ene droom klant
Ik wil zo graag dat bedrijf als klant! Denkt u dat nooit? U bent niet de enige. Vaak horen we uit organisaties de wens met één (of meer) grotere klant(en) aan tafel te komen, maar ... hoe moet we dat aanpakken? Wat moeten we zeggen?
Plaats dit artikel op NUjij
1. De voorbereiding en uw attitude
Bij het maken van een telefonische afspraak gaat het om waardering, respect en toegevoegde waarde. Wees ontwapenend zodat mensen nieuwsgierig worden. Geloofwaardigheid en zelfverzekerdheid zorgen ervoor dat de klant zijn interessecurve stijgt.
Een van de beste dingen die u kunt doen is de avond van tevoren alles klaar te leggen, zodat u ’s morgens gelijk met bellen kunt beginnen. Weet dat uw onderbewuste zich erop instelt dat u morgen gelijk die klanten gaat bellen.
Neem de tijd de bezwaren die u vaak hoort nog eens door te kijken. Volgende week zullen we de top 5 moeilijkste bezwaren behandelen.
Een ander deel van de voorbereiding zit hierin dat u minimaal 30 seconden de tijd neemt om voor uzelf te formuleren wat de mogelijke doelen zijn die u in het gesprek kan tegenkomen.
Bijvoorbeeld: een afspraak met de hiërarchisch leidinggevende van uw gesprekspartner, een afspraak met het inkoop team, een proefrit arrangeren, informatie sturen of dat u een demonstratie mag geven.
Hebt u deze voorbereiding gedaan, dan kunt u tijdens het gesprek tussen uw doelen schakelen.
Weet wie uw klant is
Zorg dat u meer over uw gesprekspartner te weten komt. Denk aan internet, kranten, uw netwerk, vakbladen en hun concurrent.
Met name enthousiasme is belangrijk. Robin Williams speelt in ‘The Camera’ een verkoper die een spiegel heeft waarop staat: Check Your Smile! Weest u zich ervan bewust van dat mensen een lach in uw stem herkennen en daardoor geënthousiasmeerd zijn en daardoor aangestoken kunnen worden.
Bellen is een vak. Denk aan tonatie, oefeningen, uw zithouding, de strategie, de opvolging. etc. In dit artikelen zullen we ons houden aan de hoofdlijn.
Tot slot dit: houd van nee! Nee zult u krijgen. Leer ervan te houden. Het hoort er gewoon bij.
2. Waar moet een pakkende opening aan voldoen?
Open met uw sterkste voordeel voor de klant of probeer een actueel probleem van de klant in het gesprek te krijgen. Wanneer u werkt bij een bekend bedrijf start dan hier mee en refereer aan een grote concurrent van de prospect die u nu belt en sluit af met een vraag.
Bijvoorbeeld:
Goedemorgen, meneer [B] met Chris Loos. Bel ik u gelegen?
Meneer [B]: ik ben druk, maar waar belt u voor?
Meneer [B] ik ben Chris Loos, adviseur van Veilig Verkeer Nederland.
Kent u Veilig Verkeer Nederland?
Meneer [B]: ja, wie niet?
Meneer [B], veel van uw collega’s zoals [ ]maken gebruik van het [ ] programma. Graag wil ik ook met u een afspraak maken om de voordelen te bespreken die dit [ ] programma voor u heeft.
Ik heb mijn agenda bij me liggen, wanneer schikt het u?
Stel vervolgens een alternatieve vraag: Dinsdag eind van de middag of heeft u liever donderdag om 10 uur ’s morgens?
Wanneer uw naamsbekendheid iets minder is, zoek dan voor de opening naar een actuele kern. Wees niet te breed, niet te specifiek en houd u buiten de invloedsfeer van de klant want hij is er niet verantwoordelijk voor. Stel vervolgens een vraag om te checken of de klant dit herkent en zet puntig neer wat uw dienst de prospect brengt. Maak vervolgens de afspraak.
Even proberen? Een voorbeeld:
In de … branche [de branche van de klant] is het een probleem om langdurig zieke medewerkers weer snel aan het werk te krijgen.
Dit kost bedrijven veel geld.
Herkent u dit om u heen?
[I...] heeft een concept ontwikkeld om zulke werknemers weer te activeren en daardoor personeelskosten te drukken.
Wilt u ook kosten besparen?
Meneer [B]: ja natuurlijk …
Dan stel ik u voor om een afspraak te maken. Schikt het u …
3. Verkoop alleen de afspraak
Houd uw gesprek kort. Ga niet uitweiden. Vaak doen grote verhalen op dit moment alleen afbreuk.
Wanneer de afspraak staat, dan kunt u het nog wel wagen een 2-tal vragen te stellen die voor u van belang zijn om te weten i.v.m. de voorbereiding op dit gesprek.
Tip:
Geef nooit te veel informatie, daarvoor hebt u de afspraak gemaakt. Wanneer een klant vist, wees dan beslist. Dat is een goede vraag meneer [B], graag laat ik u het antwoord hierop zien in ons gesprek van …
Samenvatting
Bereid u goed voor op uw gesprek. Kijk kritisch naar de mogelijke doelen. Nee hoort erbij, maar ga ervoor om het te voorkomen. Zorg voor een goede aankondiging en maak een pakkende opening.
Goed telefonisch afspraken maken
( Deel II )
Hoe scoort u die ene droom klant? Waar moet u rekening mee houden wanneer u interessante prospects belt om met hen een afspraak te maken?
Dit en meer weet u over een paar minuten.
De vorige weken trainden we de voorbereiding, de openingszin, de afspraak te maken en acquisitie te zien als structureel onderdeel van ons wekelijkse takenpakket.
Acquisitie is een blok 2 activiteit, niet dringend, maar erg belangrijk. Blok 2 activiteiten hebben te maken met resultaten, met uw belangrijkste doelstellingen.
Zaken die u moet uitblokken in uw agenda.
Op het menu van vandaag staan bezwaren. We beginnen met een advies in het geval dat een klant aangeeft dat hij weinig tijd heeft.
Geen tijd, maar zegt u het maar ...
Komt u dit bekend voor?
Ik sta op het punt in vergadering te gaan, maar zegt u maar kort waar u het over wil hebben.
Onze valkuil is dat we in de flow meegaan en onze boodschap afgeven. Maar dan? Het gevaar is dat de deur onder die tijdsdruk dichtklapt met: sorry, maar daar ben ik niet in geïnteresseerd…
Zeg in dit geval kordaat en vriendelijk:
Meneer / mevrouw [ ] ik respecteer uw tijd.
Wat ik met u wil bespreken vraagt enkele minuten, dus maak ik nu verder geen inbreuk op uw tijd.
Kan ik u later op de dag bereiken of bent u morgenochtend ook op de zaak?
Stel u belt om een afspraak te maken met een interessante klant. Hij kent u niet en heeft het kriebelige gevoel dat u inbreuk maakt op zijn tijd. Toch is hij gebaat met het in gebruik nemen van uw oplossing. Reden om iets steviger te werk te gaan.
Tip: Vraag om de afspraak pas nadat u eerst het nut van de afspraak hebt aangetoond.
Dit kunt u doen met een pakkende opening. (Zie het vorige artikel).
Vaak is de klant niet meteen overtuigd of heeft hij gewoon geen zin. Hij werpt dan bezwaren op.
Hier presenteren we u een aantal mogelijkheden om die bezwaren te pareren.
Contactbezwaren
Bezwaren zijn gesloten deuren die u tegenhouden. We geven u een aantal technieken die sleutels zijn om deuren te openen.
Afhankelijk van de stemming kunt u ze maximaal 2 à 3 keer toepassen.
Wanneer u een bezwaar tegenkomt; LACH EERST.
Biedt ALTERNATIEVEN voor een afspraak:
Ik heb mijn agenda bij me liggen, wanneer schikt het u … ?
(stel vervolgens een alternatieve vraag) dinsdag eind van de middag of heeft u liever donderdag om 10 uur ’s morgens?
Herkent u de volgende bezwaren?
- Ik heb helemaal geen tijd voor dat soort zaken
- Sorry, ik ben niet geïnteresseerd
- Stuurt u eerst maar eens wat documentatie
- Wij hebben uw product en/of dienst niet nodig – we zijn al voorzien!
- Belt u over een half jaar maar terug
- U bent de zoveelste al
In de training Telefonische Acquisitie formuleren we de antwoorden op deze bezwaren. Tevens leren we door te vragen, terug te koppelen (klopt dit?), het bezwaar te isoleren (is dit het enige bezwaar of zijn er nog meer?), we laten de oplossing formuleren en vragen om een toezegging.
Samenvatting:
Geef niet snel uw boodschap af, maar bel terug wanneer mensen op het punt staan te vertrekken.
Laat u niet afschepen met het eerste de beste bezwaar, maar probeer, met een lach, het bezwaar te pareren en bij uw prospect aan tafel te komen.
PS: Klik hier als u meer wilt weten over het maken van telefonische afspraken.
PPS: U kunt een behoorlijke drempel voelen om de kennis in de praktijk te brengen, maar daarin staat u niet alleen.
Wat vaak nodig is, is een duwtje in de rug en feedback van mensen met kennis van zaken. Graag helpen wij u met dit duwtje in de rug.
Mail ons op info@excellenttrainers.nl of bel (055) 542 61 22.
