Concurrentiebezwaar? Zo reageer je scherper

Wat zeg je als een klant al een leverancier heeft of jouw aanbod met een concurrent vergelijkt? In dit artikel lees je hoe je onderzoekt wat de bestaande samenwerking waard is, welke verschillen ertoe doen en wat een overstap tegenhoudt. Met voorbeeldvragen om het gesprek verder te brengen, zonder de concurrent af te vallen.

Je belt een interessante prospect. Het gesprek loopt goed. Dan komt het: “We werken al met een andere partij.” Of: “We zijn tevreden met onze huidige leverancier.”

En daar sta je dan. De aandrang om snel te laten zien waarom jij beter bent, is groot. Misschien begin je voordelen op te sommen. Misschien grijp je naar een korting.

Maar wat heeft de klant eigenlijk gezegd? Dat hij al een leverancier heeft. Nog niet waarom hij daarvoor kiest, wat hij waardeert of wat hij eventueel anders zou willen. Precies daar begint het gesprek.

De fout van direct vergelijken of verdedigen

Wie direct zijn eigen aanbod verdedigt, kan reageren op een vraag die de klant nog helemaal niet heeft gesteld. Jij legt uit waarom jouw service beter is, terwijl de klant vooral opziet tegen een nieuwe implementatie.

Onderzoek eerst wat de vergelijking betekent. Daarna kun je gericht uitleggen, onderbouwen of erkennen dat een andere oplossing beter past.

Spreek daarbij niet slecht over de concurrent. De klant heeft voor die partij gekozen. Vraag naar zijn ervaringen, in plaats van zelf een oordeel over die samenwerking te geven.

De bredere aanpak voor het onderzoeken en behandelen van twijfels lees je in omgaan met bezwaren zonder de deal te verliezen.

Je klant heeft al een leverancier: waar zit nog ruimte?

“We zijn tevreden met onze huidige leverancier.”

Begin met een vraag die ruimte laat voor een oprecht positief antwoord:

“Wat doet die samenwerking goed voor jullie?”

Vraag vervolgens niet alleen waar de klant ontevreden over is. Onderzoek ook wat hij bij een eventuele verandering absoluut wil behouden:

“Wat mag er bij een andere leverancier beslist niet verloren gaan?”

Daarmee krijg je zicht op wat je minimaal moet kunnen waarmaken. Misschien waardeert de klant vooral de vaste contactpersoon, de kennis van zijn organisatie of de snelheid waarmee problemen worden opgelost. Een lagere prijs weegt daar voor hem mogelijk niet tegenop.

Vraag daarna: “Zijn er daarnaast onderdelen waarvan jullie zeggen: dat zouden we anders willen?”

Wordt er iets genoemd, maak het dan concreet. Bijvoorbeeld:

• “Wat blijven jullie zelf oplossen, terwijl je dat eigenlijk van je leverancier zou verwachten?”
• “Hoeveel tijd of capaciteit vraagt dat?”
• “Als dit over twee jaar nog hetzelfde is, wat betekent dat dan voor jullie?”

Gebruik die laatste vraag pas wanneer de klant een relevant knelpunt heeft benoemd. Anders probeer je gevolgen te bespreken van een probleem dat voor hem niet bestaat.

Een klant kan oprecht tevreden zijn. Het doel is niet om die tevredenheid af te breken, maar om vast te stellen of er een relevante reden is om verder te praten.

Hoe je zijn antwoord zorgvuldig teruggeeft en controleert of je hem goed begrijpt, lees je bij bezwaren herformuleren.

De concurrent is goedkoper: wat vergelijkt de klant precies?

“De andere aanbieder zit lager in prijs.”

Reageer niet automatisch met korting of een opsomming van jouw voordelen. Vraag:

“Welke verschillen zien jullie tussen de twee voorstellen, behalve het bedrag?”

Leg vervolgens de afspraken naast elkaar. Wat wordt geleverd? Wat moet de klant zelf doen? Welke ondersteuning is inbegrepen? Welke verantwoordelijkheden neemt iedere aanbieder op zich?

Stel dat jouw voorstel begeleiding bij de invoering bevat en het andere voorstel niet. Dan heb je een verschil gevonden, maar nog niet bewezen dat het voor deze klant waardevol is. Vraag: “Hoe zouden jullie die invoering anders organiseren?”

Kan de klant dat prima zelf, dan is jouw extra begeleiding misschien helemaal geen doorslaggevend voordeel.

Blijken de aanbiedingen gelijkwaardig en is de ander goedkoper, erken dat dan. Onderzoek of jouw meerprijs te rechtvaardigen is, verzin geen onderscheid.

Gaat het niet om het prijsverschil, maar om onvoldoende beschikbaar geld? Dan vraagt dat om een gesprek over het budgetbezwaar.

De klant ziet het verschil, maar wil niet overstappen

“Jullie oplossing is interessant, maar we willen niet opnieuw dat hele traject in.”

Nu helpt nog een voordeel van jouw oplossing niet vanzelf verder. De klant benoemt de verandering zelf als bezwaar.

Vraag:

“Wat zou er geregeld moeten zijn voordat jullie verantwoord van leverancier kunnen veranderen?”

Maak het antwoord concreet. Wie verzorgt de overdracht? Welke kennis of gegevens moeten mee? Wie moet intern tijd vrijmaken? Wanneer past de verandering in de planning?

Vraag ook wie de gevolgen van de overstap moet beoordelen. Je contactpersoon kan enthousiast zijn, terwijl de collega die straks de invoering moet begeleiden nog niet is betrokken.

Spreek vervolgens af welk bewijs nodig is om verder te kunnen beslissen. Bijvoorbeeld een overdrachtsplan dat de verantwoordelijke collega beoordeelt. Leg vast wie dat uitwerkt, wanneer jullie het bespreken en welke vraag dan beantwoord moet zijn.

Een reden om te veranderen is nog geen uitvoerbaar plan om over te stappen.

Is veranderen nu niet haalbaar, onderzoek dan wanneer heroverweging wel zinvol is. En ontbreekt die aanleiding, accepteer dat. Een afspraak om “over een paar maanden nog eens te bellen” heeft weinig betekenis wanneer niemand weet wat er dan anders zal zijn.

Voorbeelden van reacties op concurrentiebezwaar

Deze twee voorbeeldsituaties laten zien hoe je verder komt dan een vergelijking tussen leveranciers.

Software: tevreden, maar nog veel handwerk

Een accountmanager hoort: “We zijn heel tevreden.” Hij vraagt op welke onderdelen de klant nog verbetering zou willen. De klant noemt dat rapportages handmatig moeten worden nabewerkt.

Neem in dit rekenvoorbeeld twee uur per week, per vestiging, voor acht vestigingen. Bij vijftig werkweken gaat het om 800 uur per jaar.

“Als een deel van die tijd vrijkomt, wat kunnen jullie daar dan mee doen?”

Het gesprek verschuift van de naam van de leverancier naar een concreet vraagstuk. Maar die 800 uur is nog geen beloofde besparing. Onderzoek eerst waardoor het handwerk ontstaat en welk deel daadwerkelijk kan verdwijnen.

Hier helpt onze SPORRT®-aanpak: blijf niet bij het probleem hangen, maar onderzoek ook de oorzaak, het gewenste resultaat en de risico’s van verandering. Misschien kan de huidige leverancier het probleem oplossen. Misschien ligt de oorzaak in de eigen werkwijze. Dat moet je weten voordat je jouw oplossing adviseert.

Industrie en techniek: intern oplossen vraagt capaciteit

Een pre-sales engineer hoort: “We lossen dit intern op.”

Dat is geen andere leverancier, maar wel een alternatief voor jouw aanbod. Hij vraagt hoeveel mensen daarvoor worden ingezet en of die capaciteit meegroeit. In dit voorbeeld blijken senior engineers veel tijd kwijt te zijn aan ondersteuning.

“Wat zou het voor jullie productontwikkeling betekenen als die engineers minder tijd aan ondersteuning hoeven te besteden?”

Onderzoek vervolgens welke werkzaamheden verantwoord kunnen worden overgedragen en welke kennis intern moet blijven. Daarmee maak je de keuze concreter dan: zelf doen of uitbesteden?

Sterker reageren wanneer de klant een concurrent noemt

Loopt jouw team vast zodra een klant een andere leverancier noemt? In onze Sales Training oefen je met dit soort gesprekken: doorvragen over de bestaande samenwerking, relevante verschillen onderbouwen en een concrete vervolgstap afspreken.

Plan een gratis adviesgesprek en bespreek welke concurrentiebezwaren jouw verkopers tegenkomen en waar hun aanpak scherper kan.