Ken je dat gevoel …
Je weet dat de behoeftebepaling de allerbelangrijkste taak is in je verkoopgesprekken. Maar soms lijkt het of je onvoldoende grip krijgt op de klantbehoefte.
Maar was het maar zo eenvoudig …
In dit artikel lees je over het belang van een goede behoeftebepaling. Wij gebruiken al jaren de SPORRT®-verkoopaanpak waar we een groot deel van ons groeisucces aan te danken hebben. Dit ontdek je in dit artikel:
- Wat is klantbehoefte?
- Klantbehoefte voorbeeld met Tim
- Wat leveren goede verkoopgesprekken op het kant-en-klaar SPORRT®-klantbehoeften model?
- 4 fouten die je beter kunt vermijden bij het vaststellen van de klantbehoeften
- De klantbehoefte is het in kaart met SPORRT®
Wat is klantbehoefte?
Een klantbehoefte is dus een dienst, product of een concept die klanten graag willen aanschaffen - maar de directe urgentie ontbreekt nog. In sommige gevallen is de klant zich hiervan nog niet eens bewust.
Een sales consultant die klantgericht bezig is, zal zich richten op het voorzien in klantenbehoeften. In het verkoopgesprek richt hij zich op onvervulde behoeften. Zo'n onbewuste behoefte wordt ook wel een latente behoefte genoemd.
Klantbehoefte voorbeeld met Tim
Stel je voor – je kijkt over de schouders mee van Tim. Hij is een van onze trainers. Afgelopen dinsdag bezocht hij een klant. Hij draait de met bladeren bedekte parkeerplaats op van een detacheringsbureau. Hij heeft een afspraak met Mauritz. Hij is verkoopmanager van een groep binnendienst sales consultants en verkoop buiten.
Mauritz vertelt:
‘In de afgelopen periode hebben we acht sales consultants aangenomen. Dat was in de COVID periode. In die periode belden deze acht sales consultants met klanten.
Maar hun fysieke verkoopgesprekken lopen niet goed. We verliezen onnodig deals, die we normaal fluitend binnenhalen. Daarom zoeken we een training. En jij bent één van de drie partijen. We hebben een leuke training bij jullie gezien. Wil jij een offerte maken?
Klantbehoefte achterhalen? Vraag gewoon waar jouw klant tegenaan loopt!
Mauritz heeft weinig ervaring met trainingen, hij mist kennis. Dus heeft hij behoefte aan verschillende offertes.
Dus is het logisch dat de meeste sales consultants de klant volop van dienst zijn met informatie. Dat is logisch want je wilt bouwen aan de klantrelatie. Toch is het negatieve effect van die neiging dat onvoldoende in kaart hebben wat de klant zoekt.
Onvoldoende tegendruk kunnen bieden
Maar veel sales consultants lopen vast in het bepalen van de klantbehoefte omdat ze onvoldoende in staat zijn te inventariseren wat de klant wil. Ze beheersen het niet om wat tegendruk te bieden en de klant goede vragen te stellen.
Het gevolg daarvan is dat ze alleen maar een algemene oplossing kunnen voorstellen. Het effect van een wat meer oppervlakkige offerte is dat die door de klant wordt ervaren als ‘onvoldoende op maat’. Een deal of een waardevolle vervolgstap zal lastig worden.
Of we gaan kwispelend naar kantoor, maar je twijfelt 'is mijn voorstel goed genoeg?'
Er knaagt wat ...
Het voelt niet oké want je hebt maar één probleem op tafel liggen en dat is heel dun. Je vraagt je af: 'waar kunnen we waarde toevoegen?' Het voelt ongemakkelijk, maar er moet iets op papier komen, dan maar met hagel schieten in de hoop dat je iets raakt.
Je wilt niet falen ...
En de kans is levensgroot dat je uit gaat stellen. Je verwacht een keiharde ‘nee’ – en daar zit je niet op te wachten. En uitstel voelt niet goed. Zo blijf je in een cirkeltje ronddraaien. Dat maakt je rusteloos en vraagt veel energie, terwijl je geen stap verder komt.
Neem de tijd om aan de klantbehoeften van Mauritz te voldoen
Stel, dat Tim meerdere problemen op tafel kon krijgen. Of dat Mauritz samen met Tim kon berekenen wat de trainingen hem zouden kunnen opbrengen? Dán zou dat direct verschil kunnen maken ten opzichte van de concurrent.
Wat leveren goede verkoopgesprekken op het kant-en-klaar SPORRT®-klantbehoeften model?
- Zelfverzekerd — samen met de klant — oplossingen onderzoeken.
- De klant voelt urgentie om actie te ondernemen.
- Hij ziet gave voordelen om met jouw oplossing kosten te besparen of concurrentievoordeel te behalen.
4 fouten die je beter kunt vermijden bij het vaststellen van de klantbehoeften
Het lijkt eenvoudig om de problemen van je klant helder te krijgen, en toch blijft het voor heel veel sales consultants lastig te zijn. Lees verder om te ontdekken hoe je deze valkuilen kunt voorkomen en de saleskans kan vinden in jouw verkoopgesprekken.
Valkuil 1. Je wilt je deskundigheid tonen
Veel sales consultants zijn geneigd hun producten of diensten toch te presenteren in zo’n situatie. Lees alles over de oorzaken waarom sales consultants graag hun deskundigheid willen tonen in.
Dus als sales consultants bied je aan om een offerte te maken, het is logisch dat de klant daar graag mee in stemt. Maar als je problemen en de negatieve effecten van de huidige situatie niet goed in beeld hebt, dan is de kans groot dat jouw oplossing de klant niet raakt en deze niet met je in zee gaat.
TIPS:
- Noteer wat de klant denkt nodig te hebben voor de oplossing, en vraag door.
- Beantwoord dat je een offerte zal maken. En vraag of de klant het goed vindt of je een aantal vragen stelt over de achtergrond van het project.
- Stel kritische vragen over wat, waarom en hoe de klant het probleem wil oplossen. Zo kun je meer mogelijkheden krijgen en de klant een betere keuze aanbieden.
Is de klant alleen bereid een offerte te accepteren met zijn oplossing, maak dan de keuze om de offerte aan te bieden of in te trekken.
Valkuil 2. Klanten denken al een oplossing te weten
In de ideale wereld zou je tijdens een verkoopgesprek een oplossing kunnen opstellen met een juist geformuleerde behoeftebepaling. Maar de realiteit is dat klanten niet alleen het probleem helder hebben, maar ook zelf de oplossing al hebben ingevuld. Het juiste advies geven en een passende oplossing opstellen is hierdoor veel ingewikkelder.
TIPS: Hoe stel je je op in zo’n situatie?
De rol die je binnen een verkoopgesprek wilt aannemen is die van de Trusted Advisor!
- Vraag de klant hoe hij bij de keuze is gekomen. Als de klant dit niet precies helder heeft, kan hij zijn keuze eventueel overwegen.
- Geef advies over de mogelijkheden van verschillende oplossingen. Zo beïnvloed je de gedachtes van de klant en dus de keuzes.
- Toon waarde aan die de klant niet verwacht. Zo zal hij verleid worden voordelen te zien van jouw oplossing.
In veel gevallen kunnen deze drie tactieken de druk op de prijs verlichten en zet je met een beetje geluk de concurrentie buiten spel zetten.
Valkuil 3. Klanten ontkennen dat ze een probleem hebben
Het kan ook zijn dat jouw klant helemaal geen probleem lijkt te hebben. Je klant wil een gesprek zodat hij zijn kennis kan aanvullen met informatie over de nieuwste ontwikkelingen binnen de markt. Maar hoe zorg je er nu voor dat je de klant laat nadenken?
TIPS: Wakker interesse aan in je verkoopgesprek
- Bereid het verkoopgesprek voor, doe deskresearch.
- Wat is de visie en de ambitie van de klant.
- Eventuele trends of uitdagingen waar de klant in geïnteresseerd kan zijn.
- Kijk naar businesscases van jouw bedrijf. In eerdere projecten binnen dezelfde branche zit vast bruikbare informatie.
- Leg focus op de uitdaging van de klant.
- Leer over de uitdagingen binnen de branche van de klant.
- Toon oprechte interesse in de organisatie van de klant.
- Stel cruciale vragen.
- Stel vragen die verder rijken dan jouw expertise.
- Loopt het verkoopgesprek stroef, stel directe vragen zoals ‘het lijkt dat je ons product/dienst helemaal niet kunt gebruiken, wat is de reden dat je toch een afspraak wilde?’.
- Richt je op het inkoopproces van de klant en wie betrokken zijn bij de aanschaf.
- Stel pas als laatste vragen over het probleem.
Volg je nieuwsgierigheid, vraag door en laat je verrassen. Je zult versteld staan van de mogelijkheden die tevoorschijn komen waar je ze niet had verwacht.
Valkuil 4: De klant heeft al een keuze gemaakt
Als een klant voor zichzelf al een oplossing heeft geformuleerd, komt het vaak voor dat hij alleen belt voor een offerte. Hij wil geen verkoopgesprek om te kijken waar de mogelijkheden liggen en of dat de beste oplossing is. Kat in het bakkie zou je denken. Je hoeft alleen een offerte uit te schrijven. Het lijkt goed, maar je komt er bedrogen uit:
- De oplossing staat vast en jouw advies zal dus geen verschil maken.
- Bepalende factoren worden nu prijs en tijd.
Je staat in de rij met een hele hoop leveranciers. En je hebt de rol van prijsverkoper gekregen.
TIPS: Zo kun je dit omzetten in een adviserend verkoopgesprek!
- Begin bij het vaststellen van waar de klant staat in het verkoopproces. Wordt dit niet duidelijk tijdens het gesprek, vraag ernaar.
- Op een onduidelijke vraag kun je geen duidelijk antwoord krijgen. Stel controlevragen om informatie te controleren of te definiëren.
- Geeft de klant alsnog geen duidelijkheid, dan wordt dit helder tijdens het opstellen van de behoeftebepaling. Biedt het probleem van de klant onvoldoende houvast voor het doen van een aanbieding, kwalificeer de klant af. Richt je op kansrijke opportunities.
De uitdaging vinden was de eerste stap van de SPORRT®-checklist. Hopelijk heb je nu meer duidelijkheid gekregen in het testen of je een goed project hebt binnengehaald of een goede oplossing kunt bieden voor de klant. Ontdek de tweede stap van de SPORRT®-checklist in ons artikel Business case.
Niveau 2. Consultative Selling
Wil jij een groei in succesvolle deals? De regie nemen in verkoopgesprekken en daarmee meer op het salesproces? Meer deals, plezier in verkoop en lucht in je agenda? Boek dan de salestraining S1. Of wil je beter Consultative Selling toepassen in je verkoopgesprekken en leren hoe je de ‘Master’ wordt in SPORRT-verkoopaanpak? Boek dan salestraining Niveau 2. Consultative Selling
