Salesgesprekken soms lastig? Zo kun je de leiding nemen in een gesprek!

sales gesprek

Een verkoopgesprek in gaan met een goed plan, dat maakt het verschil. Hoe je dat doet?

Geplaatst op

 Het is super frustrerend als een salesgesprek niet lekker loopt. Je krijgt korte droge antwoorden op je vragen en het gesprek gaat overal heen. Je bent niet de enige die af en toe een stroef gesprek heeft. Veel verkopers lopen regelmatig tegen dit probleem aan.

De meesten weten dat je zelf niet te veel moet praten en vooral vragen moet stellen. Maar er komt wel meer bij kijken dan dat om een goed gesprek te hebben met een klant.

Sales wordt leuker als je salesgesprekken goed lopen. Wanneer je gesprek gestructureerd en kwalitatief goed is, wordt niet alleen de klant enthousiaster, maar jij ook. Naast dat je wat vaker wat zult verkopen, haal je ook meer voldoening uit je werk als je gespreksvoering top is.

Consequent goeie gesprekken voeren met klanten is niet makkelijk. Geen klant is hetzelfde, en dat maakt het nou eenmaal lastig om je gesprekken aan te pakken.

Een belangrijk onderdeel van het gesprek voor een salesprofessional is vragen stellen. Vijf grote valkuilen bij het vragen stellen zijn:

  1. Ongestructureerd vragen stellen over de klant of het probleem. Dit zorgt ervoor dat je super afhankelijk bent van wat de ander kwijt wilt en kun je zomaar belangrijke dingen missen.
  2. Voor de hand liggende vragen stellen. Je laat de klant niet echt nadenken en krijg je dus ook een voor de hand liggend antwoord terug.
  3. Vergeten door te vragen. Als je met het eerste beste antwoord genoegen neemt, weet je misschien niet eens waar de oorsprong van het probleem ligt, of wat de effecten zijn.
  4. Niet goed luisteren. Wanneer de klant aan het praten is, is het erg belangrijk om bezig te zijn met wat hij/zij zegt, in plaats van in je hoofd al bezig te zijn met de volgende vraag. Als je dit niet goed doet kan je cruciale informatie missen, zowel verbaal als non-verbaal.
  5. Het onderschatten van de waarde van intensief vragen stellen. Jouw beeld van de klant, het probleem of hoever je bent in het verkoopproces zit in het hoofd van de klant. Daar moet je het ook vandaan halen.

Deze fouten lijken misschien relatief onschuldig, maar de uiteindelijke problemen zijn groot:

-          Je krijgt geen toegang tot belangrijke stakeholders voor het besluitvormingsproces

-          Je hebt te weinig informatie om écht toegevoegde waarde te leveren.

-          Je kunt onvoldoende de leiding nemen in een gesprek

Jouw oplossing is het probleem

Als je te snel in de oplossing duikt, heb je te weinig inzicht gekregen in de klant, dus ben je alleen maar gericht op wat je kunt verkopen.

Omdat je veel aan het vertellen bent over jouw oplossingen, haakt de klant af, of wil het graag op papier. Om zijn kennishiaat te dichten. Er is maar een partij die baat heeft bij een offerte, en dat is de klant.

De concurrent die wél via de as van het proces verkoopt en niet alleen maar focust op de inhoud, zal de verkoop sluiten.

Leiding nemen in het verkoop- adviesgesprek

Wil je toegang tot hogere echelons, dan is het van belang dat je op diepere niveaus impact kunt brengen. Dit betekent dat je verantwoordelijk bent voor de structuur, de inhoud en de kwaliteit van het gesprek. Je voert dat gesprek bewust, gestructureerd, en je verzamelt díe informatie die er echt toe doet. We gaan dit doen volgens het SPORRT® model.

Dit model is enorm handig om bewust te blijven doorvragen.

Je wilt natuurlijk op hogere niveaus in organisaties doordringen. Alleen op inhoudelijk niveau (feiten en cijfers) ga je niet de impact creëren die nodig is.

De onderdelen van het SPORRT® model die we in dit artikel bespreken zijn:

  1. De vraagstructuur
  2. De manier van vragen stellen
  3. Autoriteit weggeven & nemen
  4. Confronteren

1. Gebruik de SPORRT®-vraagstructuur tijdens je verkoopgesprek om de leiding te nemen

Een effectieve, gestructureerde manier is de SPORRT®-vraagstructuur. Met deze tool krijg je leiding in het gesprek en kun je een scherpe analyse uitvoeren op de situatie van de klant en zijn uitdagingen.

Waar staat SPORRT® voor?

  • De Situatie van de klant in de markt en de ambitie.
  • Het Probleem van de klant, de aanleiding en het ‘Effect’ van het probleem op de organisatie. Ook de Requirements, het gewenste Resultaat van de implementatie van de oplossing,
  • In de Risico fase denk je na met de klant over het kiezen van een verkeerde leverancier. Ook denk je na over welke andere risico’s (zoals budgetallocatie, een goede positie van de huidige leverancier of financiële problemen) een deal kunnen blokkeren.
  • In de Timing fase richt je je op de BesluitvormingBesluitvormers en het inkoopproces.

Door deze structuur te gebruiken, weet je dat er geen onderwerpen zijn die je mist en heb je de leiding over het gesprek.

2. Geef autoriteit weg, stel Crucial Questions

De manier waarop jij vragen stelt heeft een grote impact op de kwaliteit van het gesprek. Het belangrijkste punt hier is dat je geen voor de hand liggende vragen stelt:

  • De klant geeft antwoord op basis van bepaalde aannames en ervaringen. Het is enorm belangrijk om erachter te komen wat die zijn.
  • Veel antwoorden worden gegeven met een achterliggend doel in gedachten. Ga er niet vanuit dat je die weet, maar vraag door.
  • Luister goed naar de antwoorden die je klant geeft. Door de antwoorden te verwerken in je volgende vraag heb je de kans om er dieper op in te gaan.

Jij wilt ‘Crucial Information’! Dan moet je ook ‘Crucial Questions’ stellen. Stel vragen die de klant aan het denken zet. Verras de klant met onverwachte vragen, en zelfs misschien vragen waar hij/zij later op terug moet komen.

  • Vraag door voor duidelijkheid. Vaak trekken we conclusies, maar ga er niet vanuit dat je meteen snapt wat de klant precies bedoelt.
  • Wees niet bang om een stilte te laten vallen. Dan geef je de ander ruimte om na te denken en een tweede antwoord te geven. Dit tweede antwoord is vaak beter dan het eerste.
  • Zorg dat jij en de klant hetzelfde bedoelen met dezelfde begrippen. Soms denken we dezelfde betekenis te hebben, maar dat blijkt in de praktijk vaak genoeg niet zo te zijn. 

De rode draad door al deze punten is dat doorvragen superbelangrijk is om de informatie te krijgen die je zoekt.

3. Neem autoriteit, wees spontaan en aardig

Bij dit onderdeel zorg je dat je de ander de ruimte geeft, zodat jij de informatie krijgt die je wilt, en als fijne gesprekspartner wordt ervaren. Een paar belangrijke aandachtspunten:

  • Voer je gesprek niet met een strak schema of plan, dat haalt alle spontaniteit eruit. Bereid een paar scherpe of interessante vragen voor, en zorg dat je niet met clichés aankomt.
  • Door aardig te zijn, word je ook aardig gevonden. Wees positief nieuwsgierig, geef de ander voldoende ruimte en geef oprechte complimenten.

Je punten op een goeie manier presenteren is een erg belangrijk onderdeel van het SPORRT® succesmodel. Dit artikel gaat hier niet verder op in, maar in de artikelen van het Consultative selling Gespreksmodel kunt u nog veel meer lezen over dit onderwerp.

4. Confronteren

Je activeert de klant door hem/haar dieper te laten nadenken over de situatie: nu én in de toekomst. Als je ze confronteert, verbind je ze met de realiteit. Confronteren doe je in 3 stappen:

1. Leid je confrontatie in:

  • “Ik denk dat ik iets heb gemist, mag ik je daar een vraag over stellen?”

2. Confronteer + stel een vraag:

  • “Je zegt dat de ambitie is te groeien met 13%. Eerder in dit gesprek gaf je aan dat deze groei niet 100% vaststaat. Hoe moet ik dat zien?”

3. Geef erkenning voor het antwoord:

  • “Dat is logisch, ik zie vaker bij onze klanten dat hun ambitie en feitelijke doelen nog definitief moeten worden afgestemd.”

Confrontatie is een belangrijke tool om de antwoorden te krijgen die we nodig hebben. Confrontatie is 100% gericht op de relatie én 100% taakgericht. Dus, zonder relatie geen confrontatie. Werk eerst aan de relatie voordat je aan confrontatie begint.

 

Ga dus een gesprek in met een plan. Werk gestructureerd, wees oprecht geïnteresseerd en maak geen overhaaste conclusies over de klant maar vraag door. Door de lessen uit dit artikel toe te passen, merk je dat je de regie over het gesprek krijgt!

Bij Excellent kunnen we je hierover nog veel meer leren, maar ook op andere gebieden. Bekijk onze training Niveau 1. Sales Training, of neem telefonisch contact met ons op 055 301 53 19!

Overzicht Volgende

Neem contact met ons op

Mis het niet...

Onze experts verzamelen wekelijks de laatste commerciele adviezen. Meld je nu aan voor de nieuwsbrief!

Categorieën