Hoe maak je van klanten ambassadeurs?

Het maken van klanten naar ambassadeurs is belangrijk, maar wat houdt het nou eigenlijk in?

Stel je hebt een afspraak bij de kapper. Je loopt de kapperszaak binnen en de geur van shampoo en haarverf komt je tegemoet. Je neemt plaats in de kappersstoel. Een kapper komt naar je toe en bespreekt met je hoe je je haar geknipt wilt hebben.

Je zit voor in de spiegel naar jezelf te kijken, want deze kapper is lekker rustig. Na een half uur ben je geknipt, maar niet helemaal zoals je het zou willen. Je betaalt en loop je de kapperszaak uit.

Ben je nu enthousiast over de diensten van de kapper? Waarschijnlijk niet.

Lever verwachting

Je wilt klanten hebben met wie je vaker een transactie doet. Maar dan moet je méér doen dan de afspraken nakomen die zijn afgesproken.

Wat merkt jouw kapper als hij alleen knipt:

  • Minder nieuwe klanten komen terug.
  • Klanten zijn kritischer.
  • De kapper moet meer ‘oplossen’ – dat kost meer energie.
  • Klanten kopen minder aanvullende producten zoals shampoo of conditioner. 

Jouw kapper wil jou van de kappersstoel naar een perfect geknipte ambassadeur. Je bent natuurlijk geen kapper maar een accountmanager, maar duurzame klantrelaties zijn voor beide net zo belangrijk. 

Wat merk jij als accountmanager als klanten onvoldoende ambassadeur zijn van jouw organisatie?

  • Minder loyaliteit naar jouzelf en je organisatie.
  • Te weinig doorverkoop en cross-selling.
  • Onverwacht klantverlies.
  • Ze betalen later.

De flow verdwijnt

Als klanten zich minder speciaal voelen, dan is het volstrekt logisch dat ze geen ambassadeur worden. Vaak komt dat omdat ze alléén krijgen wat je met ze hebt afgesproken. De magie is eraf, de flow is er niet meer, wat resulteert in dat de relatie verzuurt.

100 dagen

Onderzoek maakt aannemelijk dat meer dan de helft van de nieuwe klanten in de eerste 100 dagen veranderen van organisatie. Het is logisch dat je hierdoor jaren van omzet misloopt en zelfs een potentiële ambassadeur verliest.

Vier keer duurder!

We weten dat het binnenhalen van nieuwe klanten veel energie vraagt. Gemiddeld spenderen we dan ook minstens vier keer meer geld aan het werven van nieuwe klanten dan aan het behouden van bestaande relaties.

Let op! De 60% overstappende klanten is een gemiddelde over alle bedrijfstakken en daarom niet representatief voor jouw specifieke tak. Kijk naar de klanten binnen jouw tak, het kan zijn dat dit percentage lager is.

Wat is je belangrijkste commerciële doel?

Het creëren van een ambassadeur is het meest waardevolle commerciële streven. Het tevreden houden van klanten is dus minimaal net zo belangrijk als het vinden van toekomstige klanten. Door een duurzame relatie op te bouwen, blijven klanten positief over jouw organisatie en zullen ze jou aanbevelen aan vakgenoten. 

Het geheim van mond-tot-mond

Als klanten voelen dat hun verwachtingen worden overtroffen, dán gaan ze over jouw dienstverlening praten. Mond-tot-mond reclame is de kern. Het geheim van het maken van ambassadeurs is dus extra’s leveren. Dán gaan klanten over jou op de tamtam slaan.

Kijk verder dan een eenmalige transactie

Kijk hoe je jouw klant verder kan helpen na een eenmalige transactie. Zodat je beste klant je beste verkoper wordt. Je haalt meer plezier uit je werk wanneer je een wederzijdse voldoening voelt.

In dit artikel word je aangemoedigd verder te kijken dan een eenmalige transactie. We nemen je mee in de wondere wereld van Customer Friendship.

Dit artikel gaat je helpen om:

  • Meer voldoening en plezier te halen uit je werk.
  • Meer mond-tot-mond reclame van klanten te realiseren.
  • Een diepe connectie te ontwikkelen met nieuwe en bestaande klanten.
  • Van je beste klant je beste verkoper te maken.

Maar extra’s alleen is onvoldoende. Het gaat ook om de juiste extra’s én voldoende aandacht. Welke extra’s wordt uitgelegd aan de hand van vijf liefdestalen. Maar eerst een belangrijk inzicht over front page en back page.

Front page en back page overeenkomst

Als organisatie wil je een diepere connectie creëren met je bestaande en nieuwe klanten, maar wanneer je alleen levert wat is afgesproken spreken we over front page. Dit is wat je wél vertelt.

Veel organisaties focussen zich vooral op de front page en vergeten daarbij te investeren in de backpage. Het is logisch dat klanten niet loyaal blijven wanneer ze zich niet speciaal of gewaardeerd voelen.

Bij het investeren in de back page van een overeenkomst, vertel je dit gedeelte niet aan de klant.

  • Verras de klant met naastenactiviteiten. ‘De verrassing’.
  • Klanten houden van te worden verrast.
  • Komt niet op de rekening van de klant.
  • Laat de klant ook dingen zelf ontdekken, vertel ze niet alles, hierdoor krijgen ze een andere belevenis.

Je kan de klant op verschillende manieren verrassen. Hierbij moet je de vijf liefdestalen in gedachten houden.

De vijf liefdestalen

In elke liefdesrelatie hebben partners een voorkeur voor een liefdestaal die ze spreken en ook willen ontvangen.

  • Positieve woorden.
  • Dienen.
  • Samen tijd doorbrengen.
  • Lichamelijk contact.
  • Cadeaus. 

De ene heeft een voorkeur voor een bepaalde liefdestaal, terwijl de partner hierin kan verschillen. Wanneer je de liefdestaal van de ander niet uitspreekt, raak je diegene niet in het hart. Dit geldt ook binnen klantrelaties.

Versier je klanten door verschillende liefdestalen

Probeer daarom verschillende liefdestalen met elkaar te verbinden om meerdere klanten met hetzelfde product te raken. Door bij het geven van cadeaus een handgeschreven kaart toe te voegen spreek je al 2 liefdestalen uit.

Het is dus van essentieel om jouw klanten door middel van verschillende liefdestalen te blijven verrassen. Maar hoe ga je daarmee om als je klant al vanaf de aankoop twijfelt? Om meer te weten te komen over de buyer’s remorse, lees dan verder.

Buyer’s remorse

Het is belangrijk om te kijken naar het eerste contactmoment met de klant. Als de klant na een transactie niet positief wordt herinnerd aan de voordelen om met jou zaken te doen, ontstaat er twijfel. Twijfel of ze wel een goede keuze hebben gemaakt door met jou in zee te gaan. Hoe eerder je een positief contact maakt met de klant, hoe groter de kans dat je de klant meteen uit de ‘buyer’s remorse’ haalt. Dit contact helpt de klant echt blij te zijn met zijn of haar aankoop.

Op het moment dat je merkt dat er gebrek is aan loyaliteit van je klanten is het contact een aandachtspunt om over na te denken. Hoe kan ik ze helpen om over die hobbel heen te komen van buyer’s remorse? Hoe kan ik de klanten in het begin binden?

Het is belangrijk om te investeren in de communicatie naar jouw klanten toe. Hoe persoonlijker je de klant benadert, des te rijker, en intenser de connectie wordt en customer friendship ontstaat. 

Hoe voorkom je buyer’s remorse?

Maak een plan, schema of ritueel hoe je de eerste 100 dagen aanpakt om de buyer’s remorse weg te nemen.

  • Eerste contact na aankoop van klant.
  • Dag na aankoop.
  • Na een periode stuur je naar de klant een kaartje, een cadeautje.
  • Maar kijk uit dat je niet in herhaling valt (wanneer klant meerdere malen iets bestelt, stuur niet hetzelfde maar een toevoeging of aanvulling).

Goede indruk door goede communicatie

Kijk daarbij goed hoe je communiceert met je klanten. Het persoonlijk benaderen van een klant geeft een andere indruk achter dan een telefoongesprek. Je kan dit ook invullen met een persoonlijke video. Benoem dingen uit eerdere meetings waardoor de klant niet de indruk krijgt naar een script te kijken. Naast het hebben van een rationeel gesprek, bespreek of doe iets anders wat de klant doet verrassen.

Wie zet het eten bij je op tafel?

Laat klanten merken dat je ze waardeert: zij zetten tenslotte het eten bij jou op tafel.

Wanneer je cadeaus inzet, let op dat je de volgende aspecten ingedachte houdt:

  • Onverwacht.
  • Niet uit eigen assortiment (is niet onverwacht).
  • Niet weggeven wat je al aan dienstverlening doet.

Wat werkt dus niet?

Stel de klant bestelt kantoorartikelen en krijgt een pen mee opgestuurd. Door de pen wordt de klant niet verrast, en is niet persoonlijk. Wanneer je iets uit je eigen assortiment meestuurt voelt het voor de klant als een deal of als korting. Als je een handgeschreven kaartje aan de bestelling toevoegt, maak je het persoonlijk en krijgt de klant een andere connectie met jou.

Bekijk na de 100 dagen hoe je de customer friendship kan voortzetten. Dit kan je zien als een ongevraagd advies of gesprek. Maar kijk uit dat een concept voor customer friendship niet lijdt tot customer irritatie/frustratie! 

Wordt door middel van een sales training van Excellent ondergedompeld in de mogelijkheden hoe jij je klantrelaties duurzaam kan maken. Stuur ons een bericht of neem telefonisch contact met ons op 055 301 53 19.

Overzicht Volgende

Neem contact met ons op

 

 

Mis het niet...

Onze experts verzamelen wekelijks de laatste commerciele adviezen. Meld je nu aan voor de nieuwsbrief!

Categorieën