Consultative Selling; valkuilen in het salesproces

Valkuilen in het salesproces4

A bad system will beat a good person every time (W. Deming). Wat zijn de valkuilen in het salesproces?

Chris Loos, Trainer / Consultant

Geplaatst op

Waarom is Consultative Selling nodig?

Consultative Selling, - Ik was zo geconcentreerd in mijn voorbereiding dat ik de telefoon bijna niet hoorde. Ik was net geland in Moscow om een team specialisten van een IT-bedrijf in Consultative Selling te trainen.

Ik keek op en keek door het natte raam van de treincoupe naar de grijze voorstad. De coupe was bijna leeg, dus ik pakte mijn telefoon. Een stem vroeg een bevestiging van wie ik was en vroeg me abrupt of ik naar London wilde komen.

Manage the cause, not the result in het Consultative Selling verkoopproces

‘Okay’, sprak de stem, ‘we zijn een fabrikant van robotapparatuur, we leveren onder andere aan Tesla en Apple. We werken nu 2 jaar hard aan een grote deal in China, maar verwachten dat we deze order niet krijgen. We raken de regie kwijt’, en verduidelijkte, ‘terwijl we betere producten maken, verliezen we steeds vaker van concurrenten. We hebben jullie hulp urgent nodig.’

Rondlopen in de toekomst

London. De ontmoeting met de commerciële directie was kort daarna. Tijdens de rondleiding keken mijn collega en ikzelf onze ogen uit. Intelligentie op werkelijk iedere vierkante millimeter, snel ronddraaiende hightech robotarmen – precisie en bevlogen medewerkers. Het was alsof we mochten rondlopen in de toekomst.

Waar bots je zonder Consultative Selling tegenaan?

Al is complexe sales de expertise van mijn collega en mijzelf, deze klant kon moeilijk hun salesproces beschrijven. Jazeker, de verkopers tonen hun nut, zijn zeer inhoud deskundig, kennen de klantvraag – en waren in staat waardevolle adviezen te geven. Niet zelden adviezen waarmee klanten direct kosten kunnen besparen of zich kunnen verbeteren. 

Maar vanuit het proces beschrijven en de momenten van de waarheid duiden waar de conversie stagneerde bleek moeilijk te duiden.

Consultative Selling is het creëren van waarde en niet het communiceren van waarde

´Wij hopen dat u het niet verkeerd opvat’, zei mijn collega, ‘we zijn ervan overtuigd dat jullie zeer getalenteerd zijn. Jullie hebben goede accountmanagers en fantastische producten. Jullie salesfunnel is gevuld met kansrijke leads om toekomstige targets te behalen. Wat kenmerkt goede verkoopproces managers in het algemeen? 

  • In iedere fase van het verkoopproces hebben ze de juiste mindset
  • Ze ontwikkelen continu hun consultative selling verkoopvaardigheden
  • En zij zijn in staat het inkoopproces van de inkoper te beïnvloeden.

Wat kenmerkt de consultative selling aanpak van succesvolle verkopers?

Stel het tactisch inkoopproces bestaat uit 3 fases; oriënteren, selecteren en contracteren. Klassieke consultative selling verkopers bezoeken de klant in de oriëntatiefase, maken een offerte en besteden relatief veel energie in de contractfase om de order te sluiten.

Waar zit het succes in de procesaanpak van goede accountmanagers? 

  • Ze weten in de oriëntatiefase van het inkoopproces direct waarde toe te voegen;
  • Ze praten niet alleen over het leveren van toegevoegde waarde, maar leveren waarde zonder dat ze de klant gratis alle oplossingen in de schoot werpen (dat is de topsport);
  • Terwijl andere verkopers al offertes aan het uitbrengen zijn, weten zij het maken van de offerte slim uit te stellen. Zij zijn experts in beïnvloeding; juist tijdens de selectiefase van het inkoopproces creëren ze waardevolle afspraken;
  • Ze zijn in staat middelen en tijd per fase van het verkoopproces te alloceren.'

Hij liet even een stilte vallen… 'Tenzij jullie iets fout doen natuurlijk. We hopen in ieder geval niet dat jullie in de valkuilen vallen waar veel technische verkopers en professionals in vallen.’

De directrice rechte haar rug. ‘Luister eens, we zijn hier om te leren, ons bedrijf heeft het inderdaad wat moeilijk nu, daar zijn tal van redenen voor.’ De directrice viel even stil en vervolgde ‘Wat bedoel je met valkuilen?’

  • Het gaat over de integrale behoefte van de klant. Een succesvolle verkoper richt zich niet op één aspect, maar biedt een totaal oplossing aan - waardoor het onderscheidende voordeel groter wordt; 
  • De verkoper verdiept zich eerst in de uitdagingen van de klant in de oriëntatiefase. Hij laat zijn producten of diensten zolang mogelijk in zijn tas.
  • Hij laat zich niet buiten het selectieproces plaatsen. Juist tijdens de selectiefase van het inkoopproces weet hij meerwaarde te creëren. Daardoor kent hij de organisatie van de inkoper veel beter, heeft waarde kunnen toevoegen op heel veel contactniveaus in de klantorganisatie. Hierdoor kan het zo maar zijn dat mensen op leidende posities hem aanbevelen.

Welke valkuilen bestaan bij de implementatie van Consultative Selling?

Er zijn 1000 manieren om te kijken naar salesoptimalisatie. In het kader van Consultative Selling gebruiken wij graag de vier pijlers gedrag, proces, structuur en systeem. Voor ons de opdracht uit te zoeken in welke pijler de meeste winst te maken valt.

Welke stappen waren al gemaakt in Consultative Selling?

  1. Jazeker, de verkopers tonen hun nut, zijn zeer inhoud deskundig.
  2. Men heeft kennis van de branche, de klant en zijn organisatie. Dit is key voor het geven van advies. Chapeau!
  3. De verkopers verdiepen zich in de klantvraag en rapporteren hierover.
  4. De verkopers en hun collega consultants geven gave en waardevolle adviezen die de klant zelf niet zou hebben kunnen bedenken.

Het verkoopgedrag en de mindset waren verbazingwekkend goed. In deze situatie lag de kans op verbeteringen in het Consultative Selling proces.

Het proces wint altijd - wat moet daarom beter?

Processen winnen altijd – en dat bleek in deze case wederom. De resultaten vallen tegen en om die snel in de lift te krijgen is in no-time een root cause analysis gemaakt van het Consultative Selling proces. Een samenvatting:

1. De directie heeft onvoldoende grip op het salesproces. De oorzaak ligt hierin dat de verkopers en het salesmanagement onvoldoende kennis hebben van de klant zijn inkoopproces. Hierdoor is het lastig klanten te helpen met inkopen.

2. De kwaliteit van de Consultative Selling rapportage is matig. Hierdoor is het lastig bij iedere klant op een ander moment van de waarheid waarde te creëren. Concrete, simpele actieplannen om de waarde te bewijzen zijn niet aanwezig.

3. De risicobepaling is onvoldoende. Er is geen on-going klantkwalificatie in het Consultative Selling salesproces. Hierdoor kan het salesmanagement niet sturen op mijlpalen.

4. Een te lange leadtime. Er zijn geen parameters die gericht zijn op kwalificatie. Het Consultative Selling assessment van de problemen van de klant moet vele malen dieper en de kwaliteit van de geboden oplossingen mag uitgewerkt worden in een business case.

Consultative Selling, plan van aanpak:

Het aanvalsplan bleek eenvoudig en effectief te zijn. De acties:

  1. Transparant maken van het Consultative Selling verkoopproces. De customer journey van klanten is beschreven in fases. Aan het eind van elke fase is een concrete mijlpaal beschreven en zijn de moments of truth gedefinieerd.
  2. In het Consultative Selling proces zijn aan de moments of truth tastbare doelen (KPI’s) gesteld.
  3. Een integrale analyse van de salesorganisatie gaf snel weer welke veranderingen noodzakelijk waren in systeem, proces, structuur of gedrag om deze KPI’s te realiseren.
  4. Perfectioneren Consultative Selling proces en controleren (dashboarding, KPI en CRM).

Wat was het rendement voor deze klant?

1. Met minder inspanning, meer toegevoegde waarde leveren. Het Consultative Selling verkoopproces loopt synchroon met het inkoopproces van de klant. Door dit proces konden verkopers op exact de goede momenten in significant minder tijd veel meer concrete klantwaarde leveren. Misschien is dat – voor deze organisatie - wel belangrijker dan kennis van onze eigen producten.

2. Klanten besluiten sneller te kopen, doordat de business case bewijslast leverde op het rendement of de savings van de investering.

3. Bijkomstig voordeel van de business case is dat de marge vergroot kon worden. De savings en rendementen zijn oorverdovend inzichtelijk. Verkopers zien dat ze hierdoor in onderhandelingen minder weg geven aan onnodige korting.

4. Bij dit bedrijf was (voor de Consultative Selling interventies van Excellent) de cost of sales (COS) leidend. Natuurlijk, COS is een belangrijk meetpunt én tegelijkertijd zal een directie in een Consultative Selling proces de balans in het oog moeten houden om onder-investering te voorkomen. Feit is dat in complex sales, een prospect echt de waarde mag voelen die wij als leverancier kunnen creëren. Als er te weinig wordt geïnvesteerd in de prospect, is er een lage scoringkans dat de order wordt gewonnen.

Laat het Consultative Selling verkoopproces voor je werken

Consultative Selling is natuurlijk meer dan deze beknopte uiteenzetting. Het doorvoeren van processen in consultatieve verkoop blijkt een weerbarstig proces te zijn. Wij helpen je daar heel graag bij.

Veel plezier daarbij ...

Tot slot …

Wil je meer rendement uit je proces? We komen graag eens koffie drinken en maken voor jou inzichtelijk waar jouw kansen op verbeterd sales rendement liggen! Neem hiervoor vrijblijvend contact met ons op via onderstaand formulier of telefonisch via 055 - 301 53 19. Je kunt ook vast een kijkje nemen in onze lijst met Verkooptrainingen.

Overzicht Volgende

Neem contact met ons op

Gerelateerde artikelen

Mis het niet...

Onze experts verzamelen wekelijks de laatste commerciele adviezen. Meld je nu aan voor de nieuwsbrief!

Categorieën