Van Klacht naar Compliment

Salestraining Klacht

Klachten juist oppakken

Chris Loos, Trainer / Consultant

Geplaatst op

Klachten

Zelfs al tonen we uitmuntende inzet, helaas bestaat de kans dat er toch iets fout gaat.

Hoe benutten we die kans? En als we al alert reageren, ons uiterste best doen om vervolgklachten te voorkomen, wat is dan de essentie van klachtmanagement én hoe pakken we klachten juist op?

"Zonder klanttevredenheid ben je nergens", zegt Zanna van Dun, onderzoekster aan de Radboud Universiteit. Ze beschrijft hoe Carglass klachtenmanagement dagelijks toepast én wat dit hen heeft gebracht: de kip met gouden eieren.

Loyaal én minder prijsgevoelig

Carglass is van mening dat niet tevreden klanten, maar enthousiaste klanten de beste klanten zijn. Enthousiaste klanten zijn loyaler, bevelen aan, verlengen soepeler een contract en zijn minder prijsgevoelig. (Zie ook het artikel: Geef een geweldige service-ervaring...) De vraag is: hoe maken we van onze tevreden klanten enthousiaste klanten?

Wat we mogen leren is dit:

Zónder klachten is het vrijwel onmogelijk van tevreden klanten naar enthousiaste klanten te komen. Het klinkt raar, maar juist klachten zijn de brug naar enthousiaste klanten. Maar hoe pakken we klachten juist aan? Hoog tijd voor tips.


Klachten behandelen - het triademodel

Er zijn drie factoren om een klacht naar tevredenheid te behandelen.  Deze factoren hebben we gegoten in het triademodel: Begrip tonen, Sorry zeggen en het Oplossen van de klacht.

1. Begrip tonen

Een klacht bestaat vaak uit twee delen. De feitelijke klacht en de emotie. De fase 'begrip tonen' is de mate waarin wij belangstelling tonen voor het emotionele gedeelte van de klacht.

Veel commerciële mensen worstelen hiermee. Ze hebben een hekel aan klagers en klachten en willen ‘het telefoontje’ snel afhandelen. Maar de klant stuit op een muur, voelt zich onbegrepen en wordt zienderogen bozer.

Het gevolg?

Onder druk van het gesprek beloven verkopers vaak te veel. Ze kunnen het vervolgens moeilijk nakomen en houden een teleurgestelde klant over. In het uiterste geval bestelt deze minder, vervolgens praat deze negatief en verdwijnt tenslotte geruisloos met de omzet.

Begrip tonen is belangrijk. Het gaat erom de wil te hebben de klacht te ontvangen.

Bijvoorbeeld: "Meneer Evers, dit is inderdaad vervelend voor u. Ik zou zelf ook kwaad geworden zijn."

2. Sorry zeggen

Het tweede aspect is ‘sorry zeggen'. We stellen ons kwetsbaar op door onze excuses aan te bieden: "Excuses voor het ongemak".

Hier gaat het erom of je in staat bent de angel eruit te trekken, anders blijft het gif uit de angel druppen. Met begrip tonen en sorry zeggen, doen we een uiterste poging om die druppende angel te verwijderen.

3. Oplossen

De derde factor is oplossen. We verzamelen de feiten, vatten samen, leggen duidelijk de komende stappen uit en geven aan hoeveel tijd we nodig hebben om het uit te zoeken.

Bijvoorbeeld: "Ik zoek het morgen uit en bel u om 15.00 uur terug. Schikt dat tijdstip?"

Tip: Maak zichtbaar wat je weggeeft.

Voorbeeld:
Stel: je hebt een situatie waarvoor je niet aansprakelijk bent, maar je neemt het op als coulance. Wat dan? Gewoon coulance, bedankt en de volgende keer weer? Nee, je laat een kans liggen!

Maak inzichtelijk wanneer je wat weggeeft. Schrijf de klant wat de klacht was, welke acties je hebt ondernomen, wat de klant al dan niet heeft bijgedragen én bovenal dat je uitziet naar een plezierige samenwerking.


Blijft de angel druppen?

Als je echt van klacht naar compliment wilt gaan, werk dan aan alle drie factoren van het triademodel. Als je niet alle drie stappen toepast, dan blijft de angel druppen … de klacht is niet effectief opgelost.

De kip met de gouden eieren

Juist wanneer er iets mis gaat bij de klant, dan is dat hét moment te demonstreren dat je meeleeft en het voor hem oplost. Dan gaat klachtenmanagement lopen als de kip met gouden eieren!

Tot slot ...

Wil je meer weten over dit onderwerp? We komen graag eens koffie drinken en maken voor jou inzichtelijk waar jouw kansen op verbeterd salesrendement liggen! Neem dan vrijblijvend contact met ons op via onderstaand formulier of telefonisch via 055 - 301 53 19. Je kunt ook kijken in onze lijst met Verkooptrainingen.

 

Overzicht Volgende

Neem contact met ons op

Gerelateerde artikelen